إير بي إن بي تعيد رسم تجربة السفر: الذكاء الاصطناعي يتولى ثلث مهام خدمة العملاء وتوجه نحو تجربة «شخصية بالكامل»

الذكاء الاصطناعي يتصدر مشهد خدمة العملاء في إير بي إن بي

أعلنت شركة «إير بي إن بي» (Airbnb)، المنصة الرائدة عالمياً في قطاع تأجير الوحدات السكنية والسياحية، أن وكيلها المعتمد على الذكاء الاصطناعي بات يتولى حالياً معالجة نحو ثلث قضايا دعم العملاء في أمريكا الشمالية. وتستعد الشركة لتعميم هذه التقنية عالمياً، حيث تتوقع أنه في غضون عام واحد، سيتم التعامل مع أكثر من 30% من إجمالي تذاكر دعم العملاء عبر الصوت والدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي في جميع اللغات التي تدعمها المنصة.

وخلال مكالمة أرباح الربع الرابع، صرح برايان شيسكي، الرئيس التنفيذي للشركة، قائلاً: «نعتقد أن هذا التحول سيكون ضخماً؛ لأنه لن يقلل التكاليف التشغيلية لخدمة العملاء فحسب، بل سيحدث نقلة نوعية في جودة الخدمة المقدمة»، في إشارة واضحة إلى ثقته في تفوق الذكاء الاصطناعي على الكوادر البشرية في حل بعض المشكلات التقنية والإجرائية.

قيادة عربية تقود التحول نحو «الذكاء الاصطناعي الأصيل»

سلطت الشركة الضوء على تعيين الخبير التقني «أحمد الضلع» في منصب المدير التكنولوجي (CTO)، وهو الذي استقطبته الشركة من شركة «ميتا» للاستفادة من خبراته العميقة. ويهدف الضلع إلى بناء تجربة مستخدم تعتمد كلياً على الذكاء الاصطناعي (AI-native experience).

وأوضح شيسكي أن إير بي إن بي، بتوجيهات الضلع، تستعد لإطلاق تطبيق لا يكتفي بالبحث فقط، بل «يعرف المستخدم» بعمق، حيث قال: «سيساعد الضيوف على تخطيط رحلاتهم بالكامل، ويساعد المضيفين على إدارة أعمالهم بشكل أفضل، ويزيد من كفاءة عمليات الشركة ككل».

• يتمتع أحمد الضلع بخبرة 16 عاماً في شركة آبل.
• قاد سابقاً فريق الذكاء الاصطناعي التوليدي في ميتا الذي طور نماذج Llama الشهيرة.
• يركز دوره الحالي على دمج النطاق التقني الهائل مع تصميم عالمي المستوى لتحويل تجربة المستخدم.

البيانات الضخمة: الحصن المنيع ضد المنافسين

في مواجهة التحديات التي تفرضها روبوتات الدردشة العامة، أكدت قيادة إير بي إن بي على امتلاكها قاعدة بيانات فريدة لا يمكن للمنافسين تكرارها. وأشار شيسكي إلى أن روبوتات الدردشة التقليدية لا تمتلك 200 مليون هوية موثقة أو 500 مليون مراجعة خاصة، ولا يمكنها التواصل مباشرة مع المضيفين كما يفعل 90% من الضيوف.

بدلاً من الخوف من المنافسة، تسعى الشركة إلى دمج الذكاء الاصطناعي كطبقة أساسية فوق تجربتها الحالية لتسريع النمو. وقد توقعت الشركة نمواً في الإيرادات بنسبة مئوية تتراوح بين «أوائل العشرات» هذا العام، بعد أن حققت 2.78 مليار دولار في الربع الرابع، متجاوزة تقديرات السوق.

رؤية مستقبلية: ما وراء البحث التقليدي

تستخدم إير بي إن بي بالفعل الذكاء الاصطناعي لتحسين محرك البحث الخاص بها لنسبة محدودة من المستخدمين، مع تجارب لجعل البحث أكثر «تفاعلية وحوارية». كما تخطط الشركة مستقبلاً لدمج القوائم الممولة (Sponsored Listings) ضمن نتائج البحث المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

وعلى الصعيد الداخلي، كشفت الشركة أن 80% من مهندسيها يستخدمون أدوات الذكاء الاصطناعي حالياً، مع خطة لرفع هذه النسبة إلى 100% قريباً، مما يعكس التزاماً كاملاً بالتحول الرقمي الشامل لتعزيز الكفاءة والابتكار.

المصدر: TechCrunch